서울시 '온라인쇼핑 이용 소비자 인식조사'

온라인쇼핑 (PG)

[권도윤 제작] 일러스트

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(서울=연합뉴스) 정수연 기자 = 온라인쇼핑 이용자 10명 중 3명꼴로 개인정보 유출 피해를 경험한 적이 있다는 조사 결과가 나왔다.

서울시는 이 같은 내용의 '온라인쇼핑 이용 소비자 인식 조사'를 27일 발표했다.

지난해 10월 2일부터 14일까지 온라인쇼핑 이용자 1천명을 대상으로 설문한 결과다.

개인정보 유출 피해와 관련해 응답자의 28.1%는 온라인쇼핑몰에서 개인정보 유출 피해를 경험한 것으로 나타났다.

78.0%는 개인정보 유출 가능성에 불안을 느낀다고 답했다.

응답자의 30.2%는 온라인쇼핑을 할 때 피해를 본 경험이 있다고 답했다. 피해 유형(복수 응답 허용)은 제품 불량·하자(65.6%), 배송 지연(42.7%), 허위·과장 광고(30.1%) 순으로 많았다.

피해 발생 시, 고객센터 연결이 안 되거나 자동 응답 등 연락이 원활하지 않아 불편을 겪었다는 응답이 41.1%에 달했다.

상담원을 대신하는 인공지능(AI) 챗봇과 상담할 때 질문과 관련 없는 획일적인 답변이 돌아와 불편하다는 비율도 39.4%나 됐다.

검색이나 구매 이력에 기반해 표출되는 상품 추천 방식에 대한 소비자 선호도 조사도 나왔다.

AI 상품 추천의 장점으로는 평소 몰랐던 상품 발견(39.5%), 취향에 맞는 상품 선택(28.6%) 순으로 조사됐다.

단점은 당장 필요하지 않은 상품 구매 유도(31.2%), 광고 상품과 AI 추천 상품 간 구분이 어려움(24.0%)을 꼽은 응답이 많았다.

시는 조사 결과를 토대로 소비자를 기만하는 사업자 부당 행위 모니터링과 실태조사를 이어갈 방침이다.

온라인 쇼핑 피해를 본 소비자는 서울시전자상거래센터 홈페이지(ecc.seoul.go.kr) 또는 전화 상담(☎ 02-2133-4891∼6)을 통해 도움받을 수 있다.

jsy@yna.co.kr