소비자원 피해구제 신청 62% 7개 플랫폼서 발생

(서울=연합뉴스) 성혜미 기자 = 온라인 숙박플랫폼 이용 소비자들의 피해구제 신청이 해마다 늘어 한국소비자원이 피해 예방 주의보를 발령했다. 숙박플랫폼 피해구제 신청 두 건 중 한 건은 위약금 분쟁이었고 아고다에서 피해를 봤다는 소비자 불만이 가장 많았다.

[아고다 제공, 재판매 및 DB 금지]

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29일 소비자원에 따르면 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청은 2022년 1천428건에서 2023년 1천643건, 지난해 1천919건 등으로 매년 증가세를 보였다.

올해 상반기 신청 건수는 1천262건으로 작년 상반기(899건)보다 40.4% 증가했다.

2022년부터 올해 상반기까지 접수된 6천252건의 62.1%(3천881건·복수집계)가 7개사에서 발생했다.

업체별로는 아고다가 1천468건으로 가장 많았고 여기어때(728건), 놀유니버스(679건). 네이버(414건). 에어비앤비(261건), 부킹닷컴(210건), 트립닷컴(170건) 등 순이다.

소비자와 플랫폼 간의 합의율은 에어비앤비가 92.3%로 가장 높다. 다음으로 여기어때 69.9%, 아고다 61.5%, 놀유니버스(51.0%) 등의 수준을 보였고 네이버가 39.1%로 가장 낮았다.

7개 숙박플랫폼별 피해구제 신청 건수 및 합의율 현황

[한국소비자원]

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소비자원이 7개사와 관련해 작년부터 올해 상반기까지 접수된 2천64건의 피해구제 신청 사유를 분석한 결과 위약금 분쟁이 49.1%(1천13건)로 절반을 차지했다.

계약불이행 또는 불완전이행 관련 분쟁이 26.3%(542건), 정보제공 미흡 7.8%(161건), 천재지변 또는 결항 5.3%(110건) 순이다.

A씨는 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 113만원을 결제한 뒤 단순 조작 실수로 예약취소 버튼을 눌렀다. A씨가 취소 복구를 요청했으나 플랫폼은 이를 수용하지 않으면서 호텔비도 돌려주지 않았다.

소비자원은 "이들 7개 플랫폼 측은 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화와 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선안을 추진 중"이라고 전했다.

아고다는 카카오톡을 통한 예약 안내와 환불 불가 조건 표시 개선, 한국 고객센터 운영시간 연장, 후 지불 결제 시 가산 요금 고지 강화 등에 나섰다.

소비자원은 "피해구제 신청의 절반이 위약금 분쟁인 만큼 예약 전에 환불조항을 꼼꼼히 확인하고 환불 불가 조건이 있으면 신중하게 결정해야 한다"고 당부했다.

noanoa@yna.co.kr